超级观点|零售的线上突围①:客户私域化,本质上就是经营客户关系

2020-03-13 15:38| 发布者:搜客宝| 查看: |

过去的一个多月,新冠病毒疫情导致中国零售行业的总损失,超过了10000亿,这相当于2019年社会消费总额的5%。一时间线下零售企业损失惨重,不仅门店停业没有收入,还要支出各种运营成本,承担库存,压货,原材料的损失。

一时间连西贝这样的餐饮巨头,全球搜和外贸快车探客宝怎么注册注册 搜客宝网页版,都开始“哭穷”。

不少企业开始哀嚎,裁员,甚至倒闭破产,比如北京K歌之王,兄弟连教育,还有签证巨头百程旅。但也有另外一些企业,他们虽然历经短暂的阵痛,但没有被疫情打倒,反而逆势增长,活的更好了。

比如,林清轩,从一开始业绩下滑90%到日营业200万,甚至业绩比去年增加145% ,而只是经过短短15天;太平鸟(603877,股吧),从初一起几乎全国门店关闭,但企业内部迅速调整,疫情期间实现日均800万的营收;安踏集团,从2.1日起就开启全员零售,几乎所有员工都在自己的微信朋友圈卖货,目前微商平台日销1000万。

为什么这些企业的门店关闭,还能日进斗金?表面上看,它们在朋友圈,社群和直播卖货,和微商没什么两样,如果你认为这是它们的应急计划,那就肤浅了。

它们能够迅速反应,通过导购,微信触达用户,稳定有序的卖货,这背后是一场企业零售升级的竞赛,是一场发展战略布局,只是恰好疫情将它加速和放大。

这就是我总结的2020年企业四化战略:客户私域化,产品在线化,渠道数字化,销售在线化。

客户数字化,客户私域化的基础

上面那些可以逆势增长的企业,正是在这4个方面提前进行了准备。

林清轩早在2016年就开始探索数字化,实现手淘+钉钉+线下门店的新零售模式,让线上平台和线下门店高效合作,实现客户的数字化管理。疫情期间,当想明白自己的优势之后,它们立刻调整过来,实现“全员营销”,通过淘宝+钉钉+直播和微信+社群+小程序两种生态内的模式服务客户进行销售。公司会主动分配给导购顾客名单,导购主动去添加顾客为好友,进行慰问关怀,产品服务,从而寻找销售机会。

太平鸟也是如此,它们2017年开始数字化零售布局,搭建数字化平台,打通商品,库存和会员,实现门店数字化运营。 疫情期间,他们迅速调整组织,通过导购企业微信,社群连接消费者,然手通过小程序,直播方式进行销售转化。

现在来看,客户数字化是客户私域化的基础,因为私域化的承载渠道本身就是数字化媒体。

客户数字化,简单理解就是让客户,能在网上买到我们企业产品,享受到服务,能留下数据信息。

客户私域化,本质上是在经营客户关系

而客户私域化,就是把客户沉淀到私域流量池,这是企业的自留地,自己的鱼塘,比如企业微信,微信群,公众号 这些都是私域流量池。而淘宝天猫,京东,抖音就是公域流量池,是大江大海了,大家都能在这里捞鱼,所以竞争激烈。

我相信,2020年必定是客户私域化的元年,爆发年。

我认为有2个原因, 首先2019年线上流量红利就彻底结束了,获取用户成本已经非常高了。数据表明,电商平台获取用户的 成本已经突破400块了,相比2012年涨了6倍,这个成本只会继续涨。

另外就是相比公域流量,私域流量有着明显的优势:

它是免费的,可以重复利用的流量

很明显,企业通过私域流量被曝光,被看见的机会,远远高于在淘宝,抖音等地方

私域流量带有明显的社交属性,不管用户是加企业微信,还是钉钉,客户都是冲着一个具体人(员工)去的,是有人情关系在里面,更容易维护好用户。

客户私域化,本质上是在经营客户关系,关系搞好了,就能延长客户的生命周期,提升客户终身价值。

我认为,企业跟用户有三层关系:第一层是买卖关系,仅仅基于产品和价格的关系;第二层是人情关系,可能基于跟员工,老板有社交关系;第三层是品牌关系,除了包含前面两层关系,还基于企业价值观,品牌理念认同。

我讲客户私域化,实际上就是从第一层向第二层的进化,这样,用户跟我们企业就有两层关系,信任会更牢固可靠。当然第二层可以继续向第三层进化,那就是我讲的超级用户了。

怎么做好客户私域化?

既然客户私域化这么重要,那企业要怎么才能做好呢?

我们认为,首先要做好这4项,选择对的载体,找到对的用户,组建对的团队,掌握对的方法。

选择对的载体

客户私域化需要承载工具和转化工具两种。

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